Wie ihr auf Twitter erfolgreich mit euren Kunden kommuniziert
18.09.2018
Blogbeitrag verlinken, kurzen Teaser schreiben und veröffentlichen: Was eine solide Content-Strategie für ein Netzwerk wie facebook ist, hat bei Twitter nichts zu suchen. Denn noch mehr als auf jeder anderen Social-Media-Plattform heißt auf Twitter der Schlüssel zum Erfolg: Kommunikation. Wie ihr auf dem Netzwerk richtig mit euren Kunden kommuniziert, erfahrt ihr hier:
Viele Tweets von Firmen sind lediglich eindimensionale „Übertragungen“, die zu nichts anderem anregen, als auf den beigefügten Link zu klicken. Darum geht es auf Twitter nicht nur. Versucht stattdessen, einen Dialog mit euren Followern zu beginnen. Stellt Fragen, sprecht die User direkt an und schaltet euch in die darauf entstehenden Gespräche ein. Eure Tweets gewinnen dadurch an emotionalem Mehrwert für eure Follower, was für den langfristigen Erfolg einer Marke wichtiger ist, als bloße Kundenzufriedenheit.
Den Großteil der Kommunikation, den ihr als Unternehmen auf Twitter betreibt, wird im besten Fall jedoch nicht von euch selbst in Gang gesetzt, sondern von anderen Nutzern. Die erste und wichtigste Regel für Firmen: Antworten. 82 Prozent aller Kunden, die ein positives Gespräch mit einem Unternehmen haben, teilen diese Erfahrung mit anderen. Ein Kunde wird damit zu einem Markenbotschafter, der für euch Word-of-Mouth-Werbung betreibt.
Damit ist es jedoch nicht getan. Nutzer werden euch auch daran bewerten, wie schnell ihr auf ihren Tweet antwortet. Die meisten Twitter-User erwarten eine Reaktion in unter einer Stunde. Den größten finanziellen Gewinn durch Antworten machen aber Unternehmen, die innerhalb von sechs Minuten reagieren: Twitter-Benutzer waren bereit, 20 Dollar mehr für Fluggesellschaften zu zahlen, die innerhalb dieser Zeitperiode geantwortet haben. Mit personalisierten Antworten könnt ihr ebenfalls Plus-Punkte sammeln. Sprecht User mit ihren Namen an, setzt euer Initial hinter den Tweet und geht auch wirklich auf die Bedürfnisse eures Gegenübers ein.
Kritik, Lob und Mentions
Da ihr nun wisst, wie ihr generell auf Twitter kommunizieren solltet, gehen wir auf verschiedene Kundeninputs ein und starten auch gleich mit dem unbeliebtesten: Kritik.Der Unterschied zwischen Kritik, die euch ein Kunde per Mail oder Direct Message sendet und Kritik per Tweet ist in erster Linie die Sichtbarkeit der Beschwerde. Auf Twitter habt ihr ein Publikum, das mitliest und euch anhand der Interaktion mit dem verärgerten Kunden bewerten wird. Sind noch weitere Kunden der Meinung, kann so schnell ein Shitstorm entstehen.
Verfallt deshalb nicht in Panik oder hegt einen Groll gegen einen Kunden, der seine Unzufriedenheit per Twitter öffentlich gemacht hat. Schaut stattdessen kurz auf das Profil des Nutzers und versucht herauszufinden, wie er kommuniziert und was ihm dabei wichtig ist. Wägt dann die Formulierung eurer Antwort ab, denn mit 280 Zeichen habt ihr nicht viel Spielraum. Generell solltet ihr immer zuerst mit einer Entschuldigung beginnen und versuchen, die Situation zu deeskalieren. Dann bietet ihr die Lösung für das Problem an oder erklärt, dass ihr an ihr arbeitet. Mit einer schnellen Antwort und verständnisvollen Attitüde könnt ihr verärgerte Kunden in vielen Situation sanfter stimmen und gleichzeitig Pluspunkte bei Nutzern sammeln, die das Gespräch mitverfolgt haben.
Wichtig: Damit eine mögliche Diskussion nicht öffentlich ausgefochten wird, versucht das Gespräch immer in die Direktnachrichten zu verlagern.
Es geht jedoch natürlich nicht nur darum, unzufriedene Kunden umzustimmen. Auch wunschlos glückliche User, die euch Komplimente über Twitter machen, haben eine Antwort verdient. Vor allem, weil diese Shoutouts gleichzeitig kostenlose Werbung für euch sind. Auch über Retweets und Likes freuen sich die Leute. Zeigt einfach, dass ihr zuhört!
Und dann gibt es noch die Tweets, die sich nicht so richtig zuordnen lassen. Kunden zeigen, wie sie euer Produkt benutzen, erwähnen euch oder tweeten über eure Dienstleistungen.Habt keine Angst davor, auch mal humorvoll zu antworten, ein passendes Bild oder GIF zurückzutweeten und einfach kreativ zu sein. Ihr zeigt damit die menschliche, lockere Seite eurer Firma, werdet für Kunden greifbarer und erregt Aufmerksamkeit.
Twitter hat B2C-Kommunikation auf den Kopf gestellt
Mit Twitter haben Kunden mehr Einfluss auf Unternehmen als je zuvor. Durch die Funktionsweise des Netzwerks bauschen sich öffentliche Empörungen über Fehltritte eines Unternehmens rasend schnell auf. Keine Marke ist vor einem sogenannten „Shitstorm“ sicher, der die Reputation der Firma langhaltig beschädigen kann. Ebenso sehr könnt ihr von Twitter aber auch profitieren. Behaltet ihr ein paar Regeln für die sinnvolle Kommunikation auf dem Netzwerk im Kopf und setzt sie im Dialog mit eurer Zielgruppe um, werdet ihr langfristig euer öffentliches Image verbessern und eine engere Beziehung zu eurer Kundschaft aufbauen.